Klachtenreglement
Inleiding
Deze klachtenregeling beschrijft de procedure die geldt wanneer een cliënt een klacht wil indienen tegen de zelfstandige zorgaanbieder die aan hem of haar zorg verleent. Op grond van de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (de “Wkkgz”) zijn zorgaanbieders- waaronder in bepaalde gevallen ook zelfstandigen- verplicht een klachtenregeling te hanteren en zich aan te sluiten bij een Geschilleninstantie. Dit om laagdrempelige klachtenafhandeling van cliënten te faciliteren. Aangeslotenen bij ZZP-er in de Zorg kunnen zich bij deze klachtenregeling aansluiten.
De klachtenregeling is vastgesteld door de organisatie ‘ZZP-er in de Zorg’ en conform artikel 13 lid 2 Wkkgz vastgesteld met instemming van een representatief te achten cliëntvertegenwoordiging. De klachtenregeling treedt op 25 oktober 2021 in werking. Indien noodzakelijk kan de klachtenregeling worden gewijzigd. Wijzigingen worden vastgesteld in overeenstemming met de representatief te achten cliëntvertegenwoordiging en op passende wijze onder de aandacht gebracht van zorgaanbieders en cliënten.
Artikel 1. Begrippen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
1.1 Klager De natuurlijke persoon die een klacht indient
1.2 Zorgaanbieder Een solistisch werkende zorgverlener aangesloten bij zzp-er in de zorg
1.3 Cliënt Diegene die gebruik wil maken of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de zorgaanbieder.
1.4 Klacht En schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen een nalaten, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder of een schriftelijke uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen.
1.5 Klachtenfunctionaris
De in het kader van deze klachtenregeling door ZZP-er in de zorg aangestelde klachtenfunctionaris
Artikel 2. Doel van de regeling Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. Een effectieve en laagdrempelige afhandeling van klachten;
b. Recht doen aan de belangen van de cliënt, diens vertegenwoordiger en/of nabestaanden;
c. Indien mogelijk herstellen van de vertrouwens- dan wel behandelrelatie;
d. Een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de door Zorgaanbieders verleende zorg.
Artikel 3. De klachtenfunctionaris
3.1 Klager kan gebruik maken van de klachtenfunctionaris. Die is aangesteld door ZZP-er in de
zorg. Er kunnen meerdere klachtenfunctionarissen zijn aangesteld.
3.2 De Klachtenfunctionaris is:
a. Onafhankelijk van de zorgaanbieder en van de cliënt;
b. Niet betrokken bij de aangelegenheid waar de klacht betrekking op heeft;
c. Vrij om de taak uit te voeren die hij conform de wet heeft zonder inmenging van de
zorgaanbieder.
3.3 Indien de klachtenfunctionaris betrokken is geweest bij de zorg of de onafhankelijkheid van de
klachtenfunctionaris op een andere manier in het geding zou kunnen komen, maakt de
klachtenfunctionaris dit kenbaar aan ZZP-er in de Zorg en zal er zo snel mogelijk een andere
klachtenfunctionaris worden aangesteld.
3.4 De klachtenfunctionaris heeft tenminste de volgende taken en verantwoordelijkheden:
a. Het informeren en adviseren van klager over het indienen van een klacht.
b. Het helpen van klager bij het formuleren van de klacht.
c. Het onderzoeken van mogelijkheden tot en oplossing van de klacht te komen.
DE KLACHTAFHANDELING
Artikel 4. Het indienen van de klacht
4.1 De cliënt wendt zich bij voorkeur met onvrede eerst bij de zorgaanbieder om onderling tot een
informele oplossing te komen door middel van overleg.
4.2 Indien het overleg niet tot op een oplossing leidt, wordt de cliënt gewezen op deze
klachtenregeling en de mogelijkheid een klachtenfunctionaris in te schakelen.
4.3 De klacht op basis van deze regeling kan worden ingediend door:
a. De cliënt;
b. De vertegenwoordiger van de cliënt;
c. Een nabestaande van cliënt
d. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt
beschouwd.
4.4 Indien de klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger, gemachtigde of nabestaande
dan dient bewijs te worden aangehecht waaruit blijkt dat de klager daadwerkelijk
vertegenwoordiger, gemachtigde dan wel nabestaande is.
4.5 De klager kan zijn klacht kenbaar maken bij ZZP-er in de zorg. Dat dient schriftelijk te gebeuren
via het digitale klachtenformulier dat beschikbaar is op de website van ZZP-er in de Zorg. In het
formulier geeft de cliënt aan of hij toestemming geeft voor het delen van zijn gegevens met de
klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder. Als deze toestemming ontbreekt, kan de
klachtenfunctionaris geen bemiddeling bieden.
4.6 Nadat de klacht middels het online formulier is ingediend, zorgt de klachtenfunctionaris van
ZZP-er in de zorg ervoor dat deze schriftelijk met de zorgaanbieder wordt gedeeld.
4.7 De datum waarop de klacht via één van voornoemde klachtformulieren is ontvangen, geldt als
formele aanvangsdatum van de klachtenbehandeling.
4.8 De cliënt dient de klacht in te dienen binnen een termijn van uiterlijk vijf jaar nadat hij bekend
was met de klacht of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn of was met de omstandigheid dat de
gedraging van de zorgaanbieder een klacht zou kunnen opleveren. Wanneer de termijn is
verstreken, wordt de klacht alleen in behandeling genomen indien daartoe gegronde redenen
zijn.
4.9 Klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht wanneer:
a. Deze wordt ingediend door een ander dan de in 4.1 genoemde personen;
b. Deze over een handeling of gedraging gaat die niet valt onder de beschrijving van klacht
zoals omschreven in artikel 1 van dit reglement.
c. De zorgaanbieder ten tijde van gedraging waar de klacht op ziet niet was aangesloten bij
ZZP-er in de zorg
4.10 De eventuele niet-ontvankelijkheid wordt gemotiveerd aan klager medegedeeld.
Artikel 5. Behandeling klacht door klachtenfunctionaris
5.1 Indien cliënt aangegeven heeft gebruik te willen maken van een klachtenfunctionaris, neemt de
klachtenfunctionaris contact op met de klager om te overleggen hoe de klacht het beste kan
worden behandeld.
5.2 De klachtenfunctionaris richt zich bij het uitvoeren van haar werkzaamheden op het tot stand
brengen van een duurzame en bevredigende oplossing voor klager en zorgaanbieder.
5.3 De klachtenfunctionaris zoekt naar een minnelijke oplossing voor de klacht. De
klachtenfunctionaris past daarbij de beginselen van hoor- en wederhoor toe.
5.4 De klachtenfunctionaris houdt de klager en zorgaanbieder schriftelijk op de hoogte van de
voortgang van de klacht.
5.5 Indien de klager geen betrokkenheid van de klachtenfunctionaris wenst, zal zorgaanbieder
rechtstreeks met klager proberen tot een oplossing te komen voor de klacht.
Artikel 6. Einde klacht
6.1 De klager ontvangt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht
zoals beschreven in artikel 4.5, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met
redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid,
welke beslissingen over en weer naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke
termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
6.2 Indien zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder
noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het vorige lid genoemde termijn met ten hoogste vier
weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk
mededeling aan de klager.
6.3 Met schriftelijke instemming van klager kan de afhandeling daarna zoveel langer als nodig is
voor een goede afhandeling worden verlengd. De termijn van verlenging wordt daarbij
schriftelijk vastgelegd.
6.4 De klachtenbehandeling eindigt zodra en indien de klager de klacht intrekt of anderszins
mededeelt de klachtenbehandeling te willen eindigen. Klager kan de klacht schriftelijk en
mondeling intrekken. Een mondelinge intrekking wordt door de klachtenfunctionaris dan wel
zorgaanbieder schriftelijk bevestigd.
6.5 De klachtenafhandeling eindigt eveneens zodra en indien er voor klager en zorgaanbieder een
bevredigende oplossing is bereikt, hetgeen schriftelijk aan klager en zorgaanbieder wordt
bevestigd.
6.6 Voorst eindigt de klachtenafhandeling indien sprake is van een situatie zoals beschreven in
artikel 8.
Artikel 7. Betrokkenheid meerdere zorgverleners
7.1 Als een klacht betrekking heeft op zorg die in onderlinge samenhang met meerdere
zorgaanbieders wordt aangeboden, en klager heeft ook onvrede geuit over de andere
zorgaanbieders, dan zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van de andere
zorgaanbieders in overleg treden om te bekijken hoe de klacht het beste kan worden
behandeld.
7.2 Hetgeen beschreven in het vorige lid vindt alleen plaats indien klager hiervoor schriftelijke
toestemming geeft.
Artikel 8 Geschillencommissie zorg
Indien klager zich niet kan verenigen in de uitkomst van de klachtenbehandeling en van mening is dat
de afhandeling en/of bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, dan kan het
geschil schriftelijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg. De behandeling van het
geschil vindt dan plaats volgens het Reglement Geschillencommissie Zorg.
Artikel 9 Kosten klachtenbehandeling
9.1 Klager is voor de klachtenbehandeling zoals beschreven in deze regeling geen kosten
verschuldigd.
9.2 Wanneer er een klachtenfunctionaris wordt ingezet komen de kosten daarvan voor rekening van
de zorgaanbieder.
Artikel 10. Vertrouwelijkheid
10.1 Alle bij de klachtenbehandeling betrokken personen houden de verkregen (persoons)gegevens
en andere gegevens waarvan het karakter redelijkerwijs vertrouwelijk wordt verondersteld,
geheim voor derden.
10.2 De vertrouwelijkheid geldt niet indien een wettelijk voorschrift of een uitspraak van de rechter tot
bekendmaking verplicht of als de schending van de vertrouwelijkheid nodig is voor een goede
uitvoering van de klachtenbehandeling.
Artikel 11 Verwerking persoonsgegevens
11.1 ZZP-er in de zorg is verwerkingsverantwoordelijke in de zin van de Algemene verordening
gegevensbescherming (AVG) en zal zorgdragen voor zorgvuldige behandeling van de
gegevens.
11.2 Het klachtenformulier genoemd in artikel 4.5 zal rechtstreeks worden ontvangen door de
klachtenfunctionaris, opdat anderen de klacht niet tot zich kunnen nemen.
11.3 De persoonsgegevens die bij de behandeling van de klacht worden verwerkt door ZZP-er in de
Zorg dan wel de klachtenfunctionaris, worden nadat de behandeling van de klacht is afgerond,
niet langer bewaard dan noodzakelijk waarbij een termijn van twee jaar wordt aangehouden
door ZZP-er in de zorg, tenzij er zwaarwegende redenen zijn de gegevens langer te bewaren.
​
Onze interne klachtenprocedure
We vinden het fijn wanneer u ons laat weten dat u een klacht heeft of dat u niet tevreden bent, want dan kunnen we er voor zorgen dat het in de toekomst beter gaat. Misschien is er sprake van een misverstand en bent u geholpen met een duidelijke uitleg. We kunnen uw vragen beantwoorden of we kunnen samen op zoek gaan naar een oplossing. Dus blijf niet alleen met uw klacht zitten, maar ga met ons in gesprek. Zo verbeteren we de zorg, niet alleen voor u, maar ook voor anderen.
​